Política de Suporte

Central de Ajuda

Nossa Central de Ajuda está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com artigos, tutoriais e guias para solucionar as dúvidas mais comuns.

Chat ao Vivo

O atendimento via chat está disponível 24/7 para todos os clientes, independentemente do plano contratado. Este é o canal mais rápido para obter assistência imediata.

Sistema de Tickets

Para questões mais complexas que exigem análise detalhada, oferecemos um sistema de tickets acessível através da área do cliente. Cada ticket recebe um número de protocolo único para acompanhamento.

E-mail

Suporte via e-mail está disponível em [email protected]. Todos os e-mails são automaticamente convertidos em tickets para melhor rastreamento.

Telefone

Atendimento telefônico disponível para planos empresariais de segunda a sexta, das 8h às 20h (exceto feriados nacionais).

Suporte Técnico

Assistência para questões relacionadas à infraestrutura de hospedagem, incluindo:

• Problemas de acesso ao servidor
• Configurações de DNS
• Configurações de e-mail
• Banco de dados
• SSL/TLS
• Desempenho do servidor

Suporte Administrativo

Auxílio com questões relacionadas à sua conta, como:

• Faturamento e pagamentos
• Upgrades e downgrades de planos
• Transferência de propriedade
• Cancelamentos

Suporte Premium

Disponível para planos específicos, inclui serviços adicionais como:

• Restauração de backups
• Suporte a scripts e aplicações
• Migrações assistidas
• Otimizações de performance

Nossos tickets de suporte são categorizados de acordo com os seguintes níveis de prioridade:

• Crítico

  Serviço completamente indisponível ou problemas afetando um grande número de usuários. Exemplos: site ou servidor fora do ar, problema de segurança grave.

• Alto

  Funcionalidade principal seriamente afetada, mas com solução alternativa disponível. Exemplos: lentidão severa, e-mails não sendo enviados ou recebidos.

• Médio

  Problemas que afetam funcionalidades específicas, mas não impedem o uso global do serviço. Exemplos: erro em uma determinada função do painel de controle, problemas com um domínio específico.

• Baixo

  Dúvidas gerais, solicitações de melhorias ou problemas menores que não afetam diretamente a operação. Exemplos: dúvidas sobre configurações, pedidos de informações.

Nossos tempos de resposta variam de acordo com o nível de prioridade do ticket e o plano contratado:

• Prioridade Crítica

  Planos Empresariais: 30 minutos
  Planos Standard: 1 hora
  Planos Básicos: 2 horas

• Prioridade Alta

  Planos Empresariais: 1 hora
  Planos Standard: 3 horas
  Planos Básicos: 6 horas

• Prioridade Média

  Planos Empresariais: 4 horas
  Planos Standard: 8 horas
  Planos Básicos: 12 horas

• Prioridade Baixa

  Planos Empresariais: 8 horas
  Planos Standard: 16 horas
  Planos Básicos: 24 horas

Estes tempos representam o prazo máximo para o primeiro contato de nossa equipe, e não necessariamente o tempo para resolução completa do problema.

Suporte Incluído

Nosso suporte técnico inclui assistência com:

• Acesso ao painel de controle e serviços contratados
• Configurações de DNS e domínios
• Configurações de e-mail (criação de contas, redirecionamentos, etc.)
• Instalação de certificados SSL
• Criação e gerenciamento de bancos de dados
• Resolução de problemas de infraestrutura
• Questões relacionadas ao faturamento

Suporte Premium

Para planos específicos, também oferecemos:

• Recuperação de backups (limitado a 1 por mês para planos padrão)
• Assistência básica com CMS como WordPress, Joomla e Drupal
• Migração de sites e e-mails de outros provedores
• Análise de desempenho e recomendações de otimização

Nosso suporte técnico não inclui:

• Desenvolvimento ou depuração de código personalizado
• Design de websites ou interfaces
• Instalação ou configuração de aplicações não suportadas oficialmente
• Remoção de malware ou correção de sites hackeados (serviço disponível com custo adicional)
• Suporte a plugins, temas ou extensões de terceiros
• Consultoria de SEO ou marketing digital
• Suporte para software/hardware local do cliente

Disponibilidade

Garantimos os seguintes níveis de disponibilidade (uptime) para nossos serviços:

• Servidores Compartilhados

  99.9% de uptime mensal

• VPS

  99.95% de uptime mensal

• Servidores Dedicados

  99.99% de uptime mensal

Compensações

Caso não seja possível cumprir os níveis de SLA prometidos, oferecemos compensações proporcionais ao tempo de indisponibilidade, aplicadas como créditos em sua conta:

• Entre 99.9% e 99.5%: crédito de 5% da mensalidade
• Entre 99.5% e 99.0%: crédito de 10% da mensalidade
• Entre 99.0% e 98.0%: crédito de 15% da mensalidade
• Abaixo de 98.0%: crédito de 25% da mensalidade

Para solicitar créditos por violação de SLA, é necessário abrir um ticket no prazo de até 7 dias após o incidente.

Para um atendimento mais eficiente, recomendamos:

• Forneça informações detalhadas

  Descreva o problema com o máximo de detalhes possível, incluindo mensagens de erro, URLs afetadas e etapas para reproduzir o problema.

• Verifique a documentação

  Muitas dúvidas comuns podem ser resolvidas consultando nossa base de conhecimento antes de abrir um ticket.

• Mantenha seus dados atualizados

  Certifique-se de que seu e-mail de contato e número de telefone estão atualizados para facilitar a comunicação.

• Use o canal adequado

  Utilize o chat para questões urgentes e tickets para problemas complexos que exigem análise detalhada.

Disponibilizamos diversos recursos para auxiliar na resolução independente de problemas:

• Base de Conhecimento

  Artigos detalhados e tutoriais passo a passo sobre os tópicos mais comuns.

• Vídeos Tutoriais

  Guias em vídeo para configurações e procedimentos frequentes.

• Fórum da Comunidade

  Espaço para interagir com outros usuários e compartilhar soluções.

• Ferramentas de Diagnóstico

  Utilitários no painel de controle para verificar status de serviços e identificar problemas.

Valorizamos o feedback dos nossos clientes para melhorar continuamente nosso atendimento:

• Pesquisas de Satisfação

  Após cada interação com o suporte, você receberá uma pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento.

• Programa de Sugestões

  Incentivamos o envio de sugestões para melhorias em nossos serviços e suporte através do portal do cliente.

• Revisão Periódica

  Nossa equipe analisa regularmente os indicadores de qualidade do suporte e implementa melhorias baseadas no feedback recebido.